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EL CLIENTE SIEMPRE TIENE RAZÓN (PRIMERA PARTE)

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URUGUAY PAÍS DE SERVICIOS

9 actos tomados de la vida real

1er acto. Bar de comida rápida en Montevideo

Estoy con mi hijo. El pide una milanesa con puré, yo una muzzarella. Al rato traen mi pedido. La milanesa de mi hijo demora unos quince minutos más, de forma que cuando llegó yo ya me había comido mi comida. No porque me hubiera quedado con hambre sino para poder comer juntos  pido otra muzzarella . Mi hijo termina   su plato y la muzzarella no aparece. Llamo al mozo, no para reclamársela sino para pagar. Cuando me hace la cuenta le digo: “se olvidó de la muzzarella”. El, sin inmutarse,  me responde que no se olvidó, que la pidió y no la trajeron. (!!) Yo le recuerdo la demora con la milanesa y que la gracia de ir a comer afuera con otra persona es comer juntos. El me explica que ese día como era feriado había mucha gente y contaban con pocos mozos. Y yo que culpa tengo. Por qué me quieren trasladar a mí los problemas del bar. Pienso en quejarme con algún responsable. Mi pensamiento dura unos pocos segundos. Me doy cuenta que todo sería inútil, que nunca me reconocerían nada ya que en ningun lugar figura como misión o visión del bar hacer que la gente comparta el momento de la comida, y además quedaría como un quisquilloso rompehuevos. Tal vez lo sea.

2do. acto. Hotel de cadena internacional en la ciudad de Quito.

Aún no son las 6 de la mañana y me despiertan unos golpes en la puerta de la habitación. Me levanto entre dormido y asustado y una voz me dice: “señor, aquí tiene su desayuno”,yo no pedí desayuno”, “ah, disculpe, nos confundimos”. Vuelvo a la cama, concilio mi sueño nuevamente. A las 7 suena el teléfono: “señor, podemos retirarle los platos?” “¿qué platos? “los del desayuno que le llevamos”. “otra vez? ya le dije que yo no pedí desayuno”, “Ah, disculpe”. Ya no pude dormir más y ese día – estaba allí por cuestiones de trabajo – estuve todo el tiempo cayéndome de sueño. Al regresar al hotel se me ocurre escribirle una carta de queja quisquillosa al gerente, relatándole lo sucedido. Al otro día, al regreso de mi trabajo me encuentro en mi habitación con una carta firmada por el responsable,  pidiéndome disculpas, y además algunos obsequios: un plato de frutas, chocolates varios y una botellita de vino.

3er. acto.  Montevideo. Casa de venta de celulares

Llevo mi celular a una agencia de la compañía que me lo vendió porque no capta la señal. Me prueban el chip en otro celular, me prueban otro chip en mi celular y llegan a la conclusión que el problema está en mi aparato.  Miran la numeración del mismo, consultan en la computadora y concluyen que todavía está en garantía. Me dicen que lo lleve a donde lo compré con la boleta de compra. Les digo que probablemente no la tenga, ya que hace casi un año que lo compré. Me dice que sin la boleta no puedo usar la garantía. Les digo que es absurdo, que si los datos  están en la computadora, para qué quieren un papel. “Para la garantía” me responden. Me doy cuenta que es inútil discutir. Por suerte, luego de mucho buscar, aparece el papel mágico y llevo el celular a donde lo compré. Me lo reciben y me dicen que tienen que mandarlo al taller, y la reparación demora de diez a quince días hábiles. Por supuesto al decimoquinto día hábil todavía no me lo han reparado. Me dan la excusa de que por ser verano tienen pocos técnicos trabajando. Otra vez una empresa que intenta transferirme sus problemas. Mientras, la factura del servicio telefónco me lo siguen cobrando (el celular me lo había provisto la misma compañía). Al día 20 tengo novedades. Pero no son las que esperaba. “Nos dicen del taller que no está en garantía porque sufrió un golpe”. “no sufrió ningún golpe”, le digo, “aquí parece que tuviera una marca”, dice la empleada por teléfono. Voy hasta la casa y apenas intento discutirle que no tiene ni “parece que tiene” ninguna marca y que nunca recibió un golpe. Es inútil. Con un “yo no sé, eso es lo que me dicen en el taller” se cierra el diálogo. Pero no solo eso, luego de 20 días de tener mi celular la respuesta del taller se limita a rechazarme la garantía, tampoco me dan un presupuesto para repararlo. “para eso tiene que dejarlo de nuevo”. Me resigno y compro otro aparato.

4to. acto.  Montevideo, casa de venta de electrodomésticos línea blanca.

Compro una balanza de baño. La uso una semana. Un día le paso un trapo para limpiarle unas manchas y la balanza estalla en pedazos. Si eso hubiera pasado mientras me pesaba (descalzo) seguro que los vidrios me cortaban. Como puedo junto los restos del artefacto en una bolsa y voy a la casa de electrodomésticos a explicar lo sucedido. Me mandan a la garantía.  Mi intención no solo es que me la cambien sino prevenir que a otro le pueda pasar lo mismo, evitar que alguien se corte. Cuando explico lo que me pasa la empleada me dice que la garantía no cubre defectos por mal uso. Le digo que no hice mal uso y le expliqué lo que pasó. Me dice que no tiene forma de comprobar si no hice mal uso (inversión de la carga de la prueba que le dicen)  y que de última las roturas de vidrio no están cubiertas. Me enojo. Discutimos. Lo habitual: “yo soy solo una empleada”. Pido hablar con el encargado. Justo ese día no vino porque está enfermo, vaya casualidad. Me resigno. Me voy, tiro la balanza rota en un contenedor de basura y me compro otra de otra marca.

5to. acto. Washington DC, hotel boutique (no de cadena internacional)

Llego al hotel – uno de esos hoteles boutique impersonales,  donde casi no hay funcionarios que atiendan – luego de una jornada de trabajo muy cansado, con un fuerte dolor en las piernas y muerto de sed, pensando – entre otras cosas – en una botella de agua fresca que había dejado en la heladera y con una necesidad imperiosa de ducharme y cambiarme de ropa. Cuando llego a la habitación la encuentro desierta. Mi primera reacción fue pensar que me había equivocado de cuarto y que por algún motivo la tarjeta había abierto igual. Pero no, era mi cuarto. Solo que se habían llevado todas mis cosas (incluida, por supuesto la botella de agua fresca). Llamé a Conserjería y cuando le planteo mi problema me dicen que “usted abandonó hoy la habitación” “no, les digo, no la abandoné, la prueba es que tengo aquí mi llave”. “pero el sistema dice que usted hoy se iba” “no, hoy llegué, si me hubiera ido no estaría aquí”. Se siente ruido de teclas en el computador y al rato me dicen que hay un error, que el computador les daba que ese era mi día de salida y que entonces se habían llevado mis pertenencias a un depósito. En un rato me las devolvían. El rato duró más de dos horas durante las cuales no podía ni bañarme, ni cambiarme ni tomar mi agua fresca (el hotel no tenía servicio de frigobar, solo una heladerita vacía y no me animaba a tomar de la canilla). Mi mal humor crecía proporcionalmente al dolor de mi pierna.  Por supuesto cuando me trajeron las cosas la botella no estaba. Llamé a recepción para quejarme (no por lo de la botella, no soy tan ridículo,  sino por toda la situación), y me atendió un señor que me pidió disculpas. Incluso me invitó a cenar con él esa noche (¡¡), pero mi mal humor y cansancio me impidió aceptar. De regreso a mi casa le mandé un mail al gerente del hotel explicando lo sucedido (esta vez incluso le conté lo de la botella). Me contesta, me pide disculpas y me ofrece recompensarme con una cena para dos personas. Me pide mi número de tarjeta de crédito y que le diga cuanto sale una cena en Uruguay. No recuerdo cuanto le dije, pero fue algo razonable. Creo que si le ponía un disparate pasaba. Al mes siguiente me aparece en mi tarjeta un crédito por la cantidad que yo le había dicho. No lo usé para ir a cenar por miedo a que me volviera a pasar lo del acto 1. Lo usé para pagar parte del celular nuevo.

60. acto. Mueblería de Montevideo

Compro 7 sillas y una mesa. A los pocos días constato que una de las sillas está  floja, se mueve para todos lados. La llevo a la mueblería de nuevo. El señor que atiende en la mueblería, que en realidad es el dueño, me dice que puede ser, que a veces la cola está floja. Incluso despotrica un poco contra el carpintero encargado, dice que es medio boludo (a mí que me importa). Me la arreglan. Las otras sillas también se me aflojan. Las voy llevando de a una y lentamente me las van arreglando. El proceso dura casi un año. Ya me las arreglaron todas, cuando una de las ya arregladas se vuelve a aflojar. La vuelvo a llevar y el dueño ahora se molesta. “Una vez puede pasar que la cola falle, dos no. Usted se sienta mal en las sillas. Hace vaivén para adelante o para atrás con ella” Le explico que no, que además en mi casa somos pocos, y salvo mi madre  anciana no estamos en casi todo el día. “Los viejos a veces se sientan mal”, me dice. Tampoco hay niños chicos que jueguen a los trencitos o las montañas con las sillas (cosa que yo hacía de chico y nunca pasaba nada con las sillas) y que de última las sillas deberían resistir el vaivén, ya que eso lo hace mucha gente, como él mismo dice, y en general las sillas en la mayor parte de las casas resisten. De mala gana me la acepta para reparar. Se me siguen aflojando las sillas reparadas. A una de ellas (la séptima, me imagino que les habrá llamado la atención el número impar, pero la séptima no era para la mesa, era con posabrazos para la computadora) que ya había sido reparada por floja se le salen los posabrazos. Esta vez el dueño estalla en ira, me dice que es la última que me acepta, que hace 30 años que vende sillas y que nunca le había pasado eso, que yo me siento mal. Le digo que yo hace bastante más de 30 años que me siento en sillas y que tampoco nunca me había pasado eso, que las sillas son de mala calidad. “mala calidad, las pelotas” responde con toda delicadeza. Igual me la repara. No le llevo más sillas a reparar. Dos de ellas se desarmaron por completo y estoy esperando otro carpintero para repararlas. Las otras por ahora resisten aunque las noto inestables. Me volví a resignar.

7o. acto. Washington DC. Hotel cadena internacional.

Salgo a trabajar. Cuando regreso al hotel no me habían hecho la habitación. No es algo muy importante, pero hago la reclamación. Me atiende un latino con mala onda. Me dice que lo que pasa que yo había puesto el cartelito de “no disturb”. Es cierto, pero lo había sacado. Me dice que no importa, que en un rato llaman para que hagan el cuarto. Unos amigos me pasan a buscar a dar un paseo y comer algo. Cuando regreso, unas cuantas horas después, ya de noche, el cuarto sigue sin hacerse. Le vuelvo a reclamar al mismo empleado que me contesta de malos modos y me da una explicación que no me convence. Le digo que no es lo que uno espera de una cadena de ese prestigio. Me dice que le dé un rato para hacer la habitación. Me voy a caminar para darles tiempo. Es de noche y esa zona de la ciudad está desierta, no hay nada para ver. Camino erráticamente cerca de una hora y vuelvo, bastante cansado y aburrido, por cierto.  No han hecho la habitación. El empleado me dice que a esa hora no hay camareros. Parece que me hubieran tomado el pelo. Enojado le escribo una carta al gerente del hotel. No tanto por el hecho en sí de que no me hubieran hecho la habitación – de última no es tan importante – sino porque se burlaran de mí y por el tiempo que me hicieron perder caminando por las aburridas y solitarias calles del centro de DC por la noche. Al otro día me voy a trabajar temprano y dejo la carta en recepción. Regreso al mediodía a hacer las valijas ya que a la noche de ese día sale mi avión de regreso. Cuando entro al hotel me recibe el empleado de siempre, ahora sin mal humor y con una falsa sonrisa de oreja a oreja: “ya estuvo en la habitación, señor?, va a ver lo que tiene”. Cuando llego, el cuarto en perfecto orden, algunos chocolates, una bata de baño, pantuflas  y una carta de la Gerencia. Me pedían disculpas y en compensación me daban un late check out (oro en polvo) y traslado al aeropuerto.  Cuando me voy, pido la cuenta y me dicen. “ya está”; yo supuse que eso significaba que ya la habían cargado a mi tarjeta de crédito que había dejado al ingresar.  Pues bien, la cuenta de toda la estadía (creo que eran cerca de 500 dólares) nunca me fue cargada. Siempre me quedó la duda de si fue una compensación adicional por el mal  — es como demasiado, no? — o que simplemente se equivocaron.

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  1. Te han pasado muchas cosas salmón!!!

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  2. Estimado salmón bizarro. Me sentí representado por ud en muchas de sus historias. Por lo que describe, los uruguayos, además de no estar acostumbrados a brindar servicios de calidad, no tenemos la menor culpa phacemos por no hacerlo. Saludos.

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  3. Como dice Conrad, los uruguayos ni estamos acostumbrados a la excelencia ni se nos ocurre que estamos en falta por ello. Le sumo otro detalle: tampoco tenemos cultura del reclamo y nos resignamos. Como dice un amigo mío, que no entiende que yo patee cuando me dan un mal servicio: “¡Esto es Uruguay!”.

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  4. jesus feijoo

    El que hace 30 años que vende sillas y que nunca le había pasado eso ,30 años!! , la gente que habrás jodido en 30 años le hubiera contestado yo

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