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EL CLIENTE SIEMPRE TIENE RAZÓN (SEGUNDA PARTE)

Publicado en

 Uruguay país de servicios

8avo. acto. Bazar de un shopping.

Compro una cafetera de émbolo. Al primer uso se me parte el vaso de vidrio. Lo llevo a la casa donde lo compré y me dicen que ellos no pueden saber si no se me rompió por un mal manejo mío. Es claro la presunción no es una falla de fábrica sino que cometí una torpeza y además soy mala gente porque trato de cargarle a ellos la consecuencia de ésta. Como ese día tengo  tiempo decido probar suerte y me voy a la gerencia del shopping. De casualidad encuentro al Gerente. Me recibe amablemente. Le explico lo que me pasó. El hombre parece entenderme Me dice que no puede ser, que ellos pretenden que el lugar sea un shopping del primer mundo y que el cliente siempre tiene razón. Bravo!!! Me pide mi número de teléfono. A los pocos días, como si nada hubiera pasado,  me llaman del bazar para que vaya a buscar un vaso nuevo.

Well, the toilet went crazy
Yersterday afternoon
The plumber he says
Never flush a tampoon!
This great information
Cost me half a week’s pay
And the toilet blew up
Later on the next day-ay-eee-ay
Blew up the next day
WOO-OOO
(Frank Zappa: “Flakes”)

9o. acto. Montevideo, una carta irónica de hace como diez años que nunca me respondieron (el nombre de la empresa es auténtico y lo incluyo porque en internet dice que cerró)

Estimado señor B:

Como usted recordará hace algunos pocos meses su empresa “Mamparita Linda” colocó unos mosquiteros en todas las ventanas de mi casa.

Recordará también que fue usted quien miró las ventanas, las midió y evaluó la posibilidad de efectuar las colocaciones correspondientes.

En aquel momento, también, conversamos de computadoras, de nuestro común gusto por Internet y por algún software sofisticado para editar películas. También tuvimos una conversación sobre el marketing y sobre cómo usted se molestaba cuando lo criticaban por haber bautizado su empresa con el curioso nombre de “Mamparita Linda”, algo que tal vez chocaba a quien venía a buscar algún servicio en un ramo donde los nombres son más formales.

Le confieso que en aquel momento usted y su empresa me impresionaron como algo serio – pese a las desconfianzas que en mí podía haber sembrado también tan original denominación de su razón social – y por ello decidí contratarlos. Recuerdo que en aquel momento me impresionó su puntualidad, su buen trato, su aspecto prolijo y por sobre todo el hecho de que me ofrecía soluciones para problemas, mientras que otras empresas con nombres menos exóticos – o por lo menos más aceptados en la práctica comercial habitual – no lo habían podido hacer.

Lamentablemente, las expectativas que se me generaron no se cumplieron, y usted y su empresa “Mamparita Linda” me decepcionaron totalmente.

Para empezar usted se compromete colocar los mosquiteros para el sábado siguiente al día que fuera a mi casa y el viernes previo me entero por boca de su hermano – ya que a usted me fue imposible ubicarlo por más llamadas que hiciera y mensajes que le dejara – que por un problema con los materiales tenía que dejarlo para la semana siguiente. Me parece que cuando uno se compromete para una fecha los contratiempos los debe comunicar lo antes posible, Mi vida la tengo bastante complicada en materia de horarios y  actividades y un trabajo como éstos, que lleva unas cuantas horas me distorsionaba bastante – máxime cuando además tengo, como usted sabe un niño chico – , por lo que tuve que acomodar horarios y cancelar actividades. Comprenderá que el cambio de fecha comunicado el día anterior me ocasionó una serie de molestias.

Pero, bueno, en este país donde la mayor parte de las empresas – las que tienen nombres fríos y comunes y las que tienen nombres simpáticos y raros – no se caracterizan por el profesionalismo en el manejo de los horarios, me pareció que esto no era un pecado mayor.

Pecados mayores fueron los que vinieron después.

La colocación, al principio, no parecía tener mayores problemas,hasta que se dieron cuenta que una de las mamparas no pasaba por la ventana y hubo que desarmarla. Un error lo tiene cualquiera, verdad?. De última lo pudieron solucionar desarmando y armando de nuevo. Claro, en medio de este proceso la tela del mosquitero se rompió. Esto también, es un accidente que le puede pasar a cualquiera y se puede perdonar. Lo que es imperdonable es que nos hayamos enterado días después al ver el pegote de silicona que a manera de remiendo poco elegante pretendía impedir el paso de los insectos. ¿no podían haber avisado?

Cuando habían finalizado y se estaban por retirar nos percatamos que algunas de las mamparas tienen “luz” y un espacio suficiente como para recibir la visita de algún indeseable habitante del mundo exterior. Nos hacen algún ajuste a las gomas que operan de burletes y se van, contentos y satisfechos con el trabajo realizado. Más contentos aún después que les abonara 2.000 pesos al contado y le firmara dos conformes por 1.565 pesos cada uno. Un precio razonable, sin duda, pero por un trabajo bien hecho. Y por más razonable que fuera para un trabajo bien hecho, de todas maneras representa mucha plata. No sé si otra empresa – de esas que tienen nombres aburridos – me hubiera salido más cara.

Y bien, ahí quedamos nosotros de lo más contentos con nuestras lindas mamparitas sintiéndonos inmunes a esos molestos seres inferiores que la naturaleza ha puesto para molestarnos.

Mucho no duró la alegría cuando comenzamos a percibir que en el ambiente de vez en cuando aparecía un mosquito, algún San Antonio, hasta alguna cucarachita chiquita, etc. Y un día de esos de mucha tormenta grande fue nuestra sorpresa cuando comprobamos que del lado de afuera del mosquitero (o sea de adentro de nuestra casa) habían pasado todo tipo de pequeños seres vivos. No le doy la descripción de los pequeños habitantes que encontré porque no quiero aburrirlo y porque además no soy experto ni mucho menos en clasificar especies zoológicas, y menos aún insectos. Tenga en cuenta que frente a mi ventana principal hay un árbol y además un potente foco del edificio da justo para ese lado operando como un seguro llamador para especies tan molestas. Le aviso esto, por las dudas que usted pensara que habíamos decidido poner mosquiteros no por las virtudes intrínsecas de éstos como barrera contra estos seres indeseables, sino por alguna razón de embellecer nuestro apartamento, alentados tal vez por la propuesta estética que explícitamente ustedes pregonan en el nombre de su empresa.

La explicación de esta extraña situación vino después cuando observamos con atención como estaban colocados los mosquiteros: en algunos lugares (y esto pasaba en prácticamente todas las ventanas) había una importante luz suficiente como para que pasara un dedo de adulto y en otros, directamente estaba agujereado el tejido.

La primera reacción ante esto es pensar ¡qué mal hecho que está! Pero como uno normalmente le da derecho al otro de recomponer sus errores pensamos :”se supone que lo van a arreglar”.

Hasta aquí todo bien. Sobre fin de mes le fui a pagar, como correspondía, el primero de los dos conformes que le había firmado. Cosa curiosa, lo encontré a usted en la oficina, cuando antes y después de esto me fue siempre inubicable. ¿se acuerda? Estaba comiendo una milanesa y tuvo que dejarla de lado y limpiarse la grasa de sus manos para darme la mano, aceptar mi dinero, y firmarme un recibo. Ahí le planteé los problemas que tenía y usted con mucha seguridad me hizo saber que me lo iba a arreglar, que si se ponían mosquiteros no se podía permitir que hubiera ningún agujero, que nada debía pasar, etc. Como yo me iba para afuera y volvía dos semanas después quedamos en que apenas llegara lo llamara y usted ya ese día o el siguiente – aprovechando además que yo me iba a quedar algunos días más en mi casa disfrutando mi licencia – me iba a solucionar el problema. Me habló también de que ustedes eran una empresa de primera y que no sé quién de no sé qué país le había mandado un reconocimiento, algo como una especie de premio por la calidad de su trabajo, algo de lo cual usted se sentía muy orgulloso. Y yo le creí. Creí que usted también creía en aquello de que “el cliente siempre tiene razón”. Ahora me doy cuenta cuando miro el recibo que tengo frente a mí. La fecha del mismo era 28 de diciembre….

La gran decepción comenzaría a partir del 15 de enero cuando comencé a llamarlo varias veces por día y a dejarle mensajes recordando su promesa y pidiéndole por favor que me llamara. Parecía que la tierra se lo había tragado. Claro, enero es un mes difícil, a todo el mundo se le ocurre poner mamparas y mosquiteros por esa fecha. A propósito, ¿no se le ocurrió nunca comprarse un celular? Es lo que corresponde a una empresa tan importante. Mire que ahora no son muy caros.

Cansado de no poder ubicarlo llamé a su hermano. Por su puesto, él estaba totalmente ajeno a mi reclamo. Aparentemente usted no le había comentado nada y me dijo que en esa semana le era imposible dar solución a mi problema porque tenían otros compromisos. Le recordé que yo estaba primero, que desde el 28 de diciembre ustedes se habían comprometido a hacer la reparación y luego de mucho insistir y de tener que enojarme logré que su hermano me llamara para decirme que en el correr de la tarde iban a pasar. Sabe? Me dio la impresión de que su hermano estaba un poco molesto. De usted no tuve más noticias. ¿está por ahí todavía?

En la tarde de ese día cayeron dos funcionarios suyos. Yo lo esperaba a usted o a su hermano, me imaginaba que los dueños de una empresa tan laureada tendrían curiosidad por saber cómo había quedado un trabajo que había sido reclamado por un cliente. De las dos personas que vinieron una no parecía con muchas ganas de trabajar, y la otra se dedicó a poner una serie de parches para tratar de reducir las luces. La solución consistía en pegar con silicona pedacitos de mosquiteros en donde el burlete estaba muy separado. Aparentemente en el mercado no existen gomitas más grandes para usar a manera de burletes, cosa rara. El resultado fue un gran mamarracho y, por supuesto, como ocurre con este tipo de remedios, poco efectivos. Muchos de estos pedacitos de mosquiteros se salieron y, por supuesto, siguieron entrando algunos de los molestos bichos, por más que su funcionario hiciera algún comentario socarrón cuando yo le advertí que seguían quedando espacios por donde estas criaturas podían colarse. Luego su empleado me dio una explicación inaceptable: estas ventanas no son para poner mosquiteros. No me sirve como excusa. Si no eran para poner mosquiteros, ¿por qué aceptaron el trabajo?

Mención aparte tiene el problema de los agujeros en los mosquiteros. Cuando yo se lo mencioné su empleado me dijo, textuales palabras: “eso lo tiene que hablar con B . A mí me dijeron solamente que tenía que arreglar el problema de las luces”. Tuve que insistirle para que me diera alguna solución y al final, como a las cansadas accedió a rellenar con siliconas los 3 o 4 agujeros que había en el mosquitero. Me volvió a repetir que ese problema lo tenía que arreglar con usted y que él le iba a informar, y que usted o su hermano, con toda seguridad se iban a comunicar conmigo para resolver el tema. Los estoy esperando todavía.

Y bien , luego que sus empleados se fueron nos quedamos contemplando su obra: las mamparitas no habían quedado muy lindas que digamos: pedazos de mosquiteros pegados por todos lados, agujeros tapados grotescamente con siliconas, y lo que es peor, seguían existiendo huecos para que entraran los animalejos.

Señor B: equivocarse es humano, lo que no me parece bien es que usted no dé la cara y asuma los errores cometidos. Así de simple. Se borró por completo y me dejó a mí con 5.130 pesos de menos y unos mosquiteros que no cumplen su función adecuadamente. De nada me sirven los supuestos galardones de su empresa concedidos por no sé quién (si es que esto es cierto, me gustaría saber quién fue que le dio ese reconocimiento, porque me cuesta creerlo).

En fin, lamento mucho por mí, pero también por usted. Le había dado su número a varios amigos y parientes para que lo llamaran por trabajos parecidos, pero tuve que llamarlos a contarles lo que había pasado.

Por último, este tipo de cosas pasan por dos motivos:

Una que en este país los consumidores tenemos muy pocos derechos. Uno no tiene mucha forma de defenderse contra los chantas. La otra es que esos pocos derechos que tenemos estamos acostumbrados a no ejercerlos. En lo que a mí respecta tenga por seguro que esos pocos derechos los voy a ejercer

Hasta aquí los hechos. Por supuesto por más que haya sacado pecho conque iba a ejercer mis derechos nunca lo hice; creo que tampoco vale la pena. Preferí descargarme con una carta cuya ironía dudo el Sr. B. haya comprendido totalmente. Y que tampoco sirvió como elemento intinmidatorio para que la empresa reparara su error.  Lamentablemente los consumidores estamos bastante desprotegidos, no tanto por falta de una institucionalidad que nos proteja sino principalmente por la falta de una cultura que penalice socialmente los incumplimientos.  El conformismo es lo corriente y el que protesta queda como un rompehuevos. Alcanzaa con que las cosas queden atadas con alambre. Las sociedades que tienen mejores mecanismos de defensa de los derechos de los consumidores tienen mejores instituciones para defenderlos, sin duda. Pero esas mejores instituciones no son la causa de la mejor defensa de los derechos, sino la consecuencia. Florecen mejores instituciones allí donde la sociedad defiende mejor los derechos de los consumidores (porque los valora) y no al revés. Y no son solo los consumidores los que valoran estos derechos, también son los comerciantes que se dan cuenta que para la imagen de su negocio es preferible correr el riesgo de caer en una “avivada” de un cliente que castigar a quien ha sido víctima de una falla de calidad o un trabajo mal hecho. Ante la duda…. el cliente siempre tiene razón.

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El cliente siempre tiene razón (cuarta parte). Historias de aviones. https://salmonbizarro.wordpress.com/2015/11/01/el-cliente-siempre-tiene-razon-cuarta-parte-historia-de-aviones/

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  1. Alvaro Gonzalez

    Lamentablemente la situación en este paisito es tal cual la relatas. Y las diferencias con el “1er mundo” son innegables. Bueno … por eso es el 1er mundo, no? Este es el país de los vivos y directores técnicos. En los casos de reclamaciones, siempre el peso de la prueba queda a cargo del cliente; como si uno pudiera sacar una foto instantánea de lo que sucedió. En el tráfico, no se respetan ni la mano, ni la prioridad, ni los ceda el paso, ni los límites de velocidad, ni nada … por no respetar, ni siquiera se respeta la autoridad. En resúmen, no hay respeto por nada. Cómo ha cambiado mi paisito en los últimos 40 años !!!

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  2. Hola, que cosa… Solo se me ocurren onomatopeyas para describir mis reacciones. Llega el punto en el que el dialogo con una pared es más productivo y me pongo en modo australopithecus, nivel cinturón naranja, o como dice mi señora, “yo llamo a mi esposo y le digo, Gonzalo: APLASTAR!, y mire que él me hace caso… Jeje, que le vamos a hacer, pero me he dado cuenta de que el policía, actúa igual con “sus clientes”, 2 veces me pasó que llamaron a la policía y estos le responde al dueño del local: y mire, usted tiene que hacer la denuncia por que el señor no le está haciendo nada ahora, y por más: mire como me dejo la camisa, o me apretó la cabeza contra el mostrador, ni los testigos se meten, ni el tipo denuncia, ni la policía actúa, ni mi reclamo se atiende: todo un verdadero OGT institucional. Disculpe por lo soez de mi comentario, es que ya a esta altura, cualquiera es Bruce Banner en este país… Un abrazo

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