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EL CLIENTE SIEMPRE TIENE RAZÓN (CUARTA PARTE). HISTORIAS DE AVIONES

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Recogiendo experiencias de lectores, amigos y propias el Salmón les ofrece una nueva entrega de “El cliente siempre tiene razón”. En esta oportunidad nos hemos centrado en abusos cometidos por compañías de transporte aéreo de pasajeros.

1. Iberia de nuevo. La trampa de los asientos.

El hombre estaba contento. Iberia volvía a volar de Montevideo a Madrid y le habían ofrecido un pasaje a un precio muy conveniente, por lo que no dudó en comprarlo. Meses después, un par de días antes del viaje, procedió a efectuar el web-chek in como hace siempre. Cuando se puso a elegir asiento le apareció un mensajito en la pantalla: si quería elegir donde ubicarse tenía que pagar 50 dólares. De lo contrario le tocaría el último asiento de todos, que no se reclina. Como el hombre es sexagenario y tiene problemas de espalda, luego de pasado el momento de indignación no tuvo más remedio que pagarlos, ya que no estaba dispuesto a pasarse cerca de 12 horas en un asiento que no se podía reclinar. La pregunta que nos hacemos con este lector es a cuántas personas le habrán tratado de cobrar la elección de lugar con la amenaza de mandarlas al asiento de atrás, ya que la cantidad de éstos es limitada. Sin duda amenazaron ofreciendo “gratis” más asientos reclinables de los que en realidad había. No parece mala idea el que los asientos tengan distintos precios de acuerdo a la comodidad del lugar, el problema es que las reglas deberían quedar claras desde el momento en que ofrecen el pasaje. La oferta que le habían hecho de tarifa barata resultó que no era tan barata, ya que escondía una trampa propia de prácticas abusivas.

Recogiendo experiencias de lectores, amigos y propias el Salmón les ofrece una nueva entrega de “El cliente siempre tiene razón”. En esta oportunidad nos hemos centrado en abusos cometidos por compañías de transporte aéreo de pasajeros.

1. Iberia de nuevo. La trampa de los asientos.

El hombre estaba contento. Iberia volvía a volar de Montevideo a Madrid y le habían ofrecido un pasaje a un precio muy conveniente, por lo que no dudó en comprarlo. Meses después, un par de días antes del viaje, procedió a efectuar el web-chek in como hace siempre. Cuando se puso  a elegir asiento le apareció un mensajito en la pantalla: si quería elegir donde ubicarse tenía que pagar 50 dólares.  De lo contrario le tocaría el último asiento de todos, que no se reclina. Como el hombre es sexagenario y tiene problemas de espalda, luego de pasado el momento de indignación no tuvo más remedio que pagarlos, ya que no estaba dispuesto a pasarse cerca de 12 horas en un asiento que no se podía reclinar. La pregunta que nos hacemos con este lector es a cuántas personas le habrán tratado de cobrar la elección de lugar con la amenaza de mandarlas al asiento de atrás, ya que la cantidad de éstos es limitada.

Este mismo lector compró otro pasaje de Iberia – de su filial low cost, en realidad – para un vuelo interno dentro de España. También a un precio conveniente; el vuelo salía a las 6 y media de la mañana y había que madrugar. Pero el web check in facilita mucho la situación, pues estando poco rato antes, si no hay que despachar equipaje, uno se puede mandar para adentro sin más trámite. Cuando el hombre va a hacer el web check in le aparece otra vez la opción de elegir asiento, para lo cual Iberia le ofrece cobrarle 5 euros por tramo. Como era un viaje corto en dos tramos esta vez no le importó que la compañía eligiera asiento por él. Su espalda podía resistir. El tema es que, cuando intentó saltearse la opción de elegir asiento, la computadora no lo dejó. Elegir asiento le implicaba pagar 20 euros (dos pasajes de dos tramos) que no estaban previstos originalmente. Si bien la empresa no le obligaba a elegir no hacerlo implicaba no poder seguir con el web check in y tener que ir un par de horas antes al aeropuerto (4.30 de la mañana) al mostrador de la compañía, a riesgo además de no encontrarse con nadie. Por lo menos ese fue el razonamiento que hizo el lector y que le llevó a pagar los 20 euros extra, ya que toda la información que le daban en estos casos era a través de la web y no había humano a quien preguntarle.

2. Más de Iberia: ida y vuelta

Otro amigo Salmón viajó a España, también por Iberia. Tuvo inconvenientes tanto a la ida como a la vuelta.

En el viaje de ida, en el medio de la noche, una voz anunció por los altoparlantes que una de las azafatas había perdido un bolso, que entre otras cosas tenía un ipad. Mejor dicho, alguien se lo había sustraído. Al principio exhortaban amablemente a que si alguien lo había encontrado lo devolviera y los pasajeros lo tomaron con cierta naturalidad y hasta en tono de broma. Pero luego los funcionarios de Iberia comenzaron a amenazar: si no aparecía el responsable se iba a dar aviso a la policía y someter a los pasajeros a una revisación. Nadie se tomó demasiado en serio la amenaza, todos pensaron que era una forma de persuadir al amigo de lo ajeno a dejar su botín; nadie se creía que llegaran al extremo de registrar a los pasajeros. Pero la amenaza se tornó más creíble cuando empezaron a reiterarla insistentemente y con voz de mucho enojo, como si todos los pasajeros fueran delincuentes. De vez en cuando se veía algún tripulante entrar con guantes de goma a revisar los baños y en un momento avisaron que habían encontrado, abandonado en un toilette, un necessaire con cosméticos que también estaba dentro del bolso; pero el ipad seguía sin aparecer. El nerviosismo empezó a ganar a los pasajeros y muchos de ellos temían que si se dormían el caco se deshiciera del artefacto metiéndolo en alguna valija de mano metiendo a su dueño en una situación complicada. La gente comenzó a indignarse; en primer lugar, como es lógico, con el ladrón; en segundo lugar con la compañía. Si una azafata había tenido el descuido de dejar su ipad a mano, como para que se lo robaran, no tenían por qué hacerle pagar las consecuencias a todos los pasajeros. Muchos de ellos tenían conexiones y temían perderlas si la revisación se demoraba. Cuando le preguntaban a los funcionarios qué iba a pasar con las conexiones, ellos con caras de pocos amigos les decían “háblelo al llegar al aeropuerto”. Entre quienes tenían vuelos de conexión estaba mi amigo, que había reservado un asiento bien cerca de la salida, pues tenía apenas una hora para recorrer el interminable aeropuerto de Barajas desde la terminal 4 satélite a la terminal 4. Seguramente, si la denuncia de faltante de un ipad hubiera provenido de un pasajero cualquiera, no hubieran hecho lo mismo. Hubieran dudado de que fuera cierto o, en todo caso, le hubieran dicho: “agua y ajo”. Mi amigo se acercó a una de las azafatas y le explicó su problema, se ofreció a que lo revisaran primero, porque si se demoraban mucho perdía la conexión, pero no le dieron bolilla y lo miraron con cara de pocos amigos. Otro pasajero tuvo la idea de hacer una colecta entre los pasajeros: 2 o 3 dólares cada uno como para que la azafata se pudiera comprar otro ipad y así salir rápido de esa situación, pero nadie lo secundó.

Cuando el avión aterrizó la tensión aumentó, ya que el comandante de la nave anunció que al no haber aparecido el ipad ya se había dado aviso a la policía, la cual estaba en la puerta esperando para proceder a revisar todo el equipaje. Una azafata con voz de sargenta se dirigió a los pasajeros para decirles “de esta puerta para aquí no sale nadie, solo pueden salir los pasajeros de business”. Mi amigo entonces volvió a tentar suerte con otro tripulante que le pareció tenía cara más amigable. Esta vez le fue mejor, porque el funcionario accedió a que pasara a hacer la revisación junto a los de la clase ejecutiva que ya estaban saliendo, y a los que se suponía que iban a registrar primero. Sin pensarlo dos veces mi amigo siguió las instrucciones del azafato y salió junto a los pasajeros de clase ejecutiva. Afuera, efectivamente había un despliegue policial como si en la aeronave viniera el Chapo Guzmán. Pero a los de business y a mi amigo que pasó entreverado entre ellos no los revisaron. Ya se sabe que entre la gente que viaja en clase ejecutiva no hay delincuentes. Mi amigo no sabe que pasó luego con el resto del pasaje y con el maldito ipad. Por las dudas ni miró hacia atrás, no fuera que le pasara lo de Orfeo con Eurídice, y siguió de largo a toda velocidad rumbo al lugar donde debía hacer su escala.

Cuando mi amigo Salmón tomó el vuelo de regreso a Montevideo se encontró con otra sorpresa. Sentada al lado suyo había una señora con una cajita que puso entre sus pies. A poco de despegar el avión, mi amigo comenzó a percibir que de la cajita comenzaban a sentirse chillidos, y de vez en cuando algún olor no muy agradable. En realidad, la cajita era una pequeña jaula y dentro de ella había un perrito, que la pasajera había decidido llevar consigo en la cabina. Según supo después las normas de Iberia permiten que perros de hasta 3 kg. viajen junto a sus dueños. Al poco rato el perro empezó a ponerse inquieto y los chillidos a hacerse más frecuentes. Ahí la propietaria del can decidió sacarlo de la jaula y tratar de consolarlo con caricias. De a ratos se calmaba, pero de a ratos trataba de irse, siempre hacia el lado donde había otra señora, la cual comenzó – con toda razón – a molestarse. Cuando todo el mundo estaba tratando de dormir la situación comenzó a ponerse más espesa: el perro seguía molestando y como consecuencia las dos mujeres no paraban de discutir. Hasta que en un momento el animal escapó al control de su dueña y salió disparado. Saltó por encima de la señora de al lado y se fue por el pasillo. Fue un escándalo, ya que la propietaria comenzó a gritar que se le había perdido el perro despertando a los que estaban en la difícil tarea de intentar conciliar el sueño. Al final, alguien lo recogió y el can volvió al regazo de su dueña. Ahí mi amigo no aguantó más y fue a quejarse a las azafatas. La azafata, en principio, le dio la razón y rezongó a la dueña del perro diciéndole que el perro sólo podía estar en la jaula. La señora le protestaba, le decía que el perro estaba asustado, que ella había pagado por llevarlo en cabina, que como era muy chico no se había animado a darle una pastillita para tranquilizarlo, pero no tuvo suerte y debió dejarlo en la jaula. Eso sí, cuando la azafata se fue, prendió la luz de su asiento y se puso a leer “Las 50 sombras de Gray”, más por molestar que por encontrar distracción en la lectura, mientras que al grito de “ya van a ver lo que es una valenciana enojada” empezó a desafiar a mi amigo que la había denunciado y a la señora que tenía al lado. De vez en cuando, además empezaba a hablar sola y musitaba cosas tales como “lo que pasa que la gente no quiere a los perros”. Lo peor que la señora de al lado entraba en la provocación y a cada rato se enroscaban en una discusión. Ese ambiente, unido al hecho de que el perro continuaba con sus quejiditos y sus gases malolientes hacía la situación poco propicia para dormir. Ahí mi amigo fue nuevamente a hablarle a la azafata para que parara un poco la situación, llevara el perro a otro lado o le pusiera una mordaza a la valenciana. Pero esta vez no tuvo suerte. Mientras el perro estuviera adentro de la caja no había nada que reclamar, a llorar al cuartito y a fumarse los ladriditos y malos olores del perro. Y para colmo, luego de esto la valenciana agarró viento en la camiseta y continuó desafiante. Cuando mi amigo – ya vencido por el cansancio – estaba agarrando el sueño, dos señoras que se habían levantado a hacer pis se pararon al lado suyo y al sentir los chilliditos del molesto mamífero comenzaron con sus comentarios en voz alta: “ayyy…llevan un perrito”….”ayyy… que divino” “sí…es de verdad, yo pensé que era un juguete” “que cosa tan linda”. Por supuesto, la insufrible valenciana aprovechó para entablar diálogo con las dos señoras y continuar con sus quejas de que “hay gente no quiere a los perros”. Y por supuesto, mi amigo se resignó a no dormir, ya no había nada que hacer. A nadie en Iberia se le ocurre que si alguien quiere llevar un perro en la cabina no sólo alcanza con que lo tenga en una jaula. También deberían exigirle normas mínimas para asegurarse que no sea una molestia para los pasajeros o ubicar en algún lugar especial a can y dueña (por ejemplo en los asientos que no se reclinan). Por una vez la compañía –al permitirle a la valenciana molestar con su perro – le había dado la razón al cliente ….solo que era el cliente equivocado.

3. Otra de una low cost

Las empresas de aviación de low cost, sin duda, constituyen un buen servicio en términos que abaratan tremendamente los viajes. Sin embargo a veces esconden una serie de trampas, propias de prácticas mal intencionadas de comercio, y, si la persona se distrae, el viaje puede terminar saliéndole mucho más caro que en una aerolínea normal. Una de estas trampas es con el equipaje. En algunas compañías el pasajero recibe un aviso diciéndole que solo se admiten en la cabina una valija o bolso de mano de determinadas dimensiones. El pasajero, acostumbrado a viajar en compañías comunes, hará uso de su sentido común y pensará que otros objetos que normalmente se suelen llevar en la mano están también permitidos. Pues bien, el Salmón ha tenido ocasión de presenciar una caótica instancia en el aeropuerto de Barcelona en el embarque de un pasaje de la Aerolínea Ryanair. Por ejemplo, a las mujeres, que además de su valija tenían carteras o pequeñas bolsas de mano, les pedían 60 euros por equipaje adicional. Pude ver a un pobre señor discutiendo, porque no le dejaban llevar un CPAP (un aparato que ayuda a respirar a quienes tienen apnea del sueño), cuando en cualquier compañía estos aparatos de uso médico no se consideran equipaje, y además se recomienda no despacharlos en bodega por el riesgo que tienen de romperse. El pobre hombre debió sacar toda la ropa de su valija, repartirla con la de su esposa o ponerse lo que podía – incluso la ropa sucia – arriba de la ropa que llevaba puesta (incluso lo vi ponerse su ropa interior pringosa en los bolsillos de su saco) para poder hacer un lugar donde poner el aparato. Aún así la valija le quedó abultada y corrió el riesgo de que el funcionario que recibía los pases de abordar se la mandara a bodega, previo pago de los 60 euros. Menos suerte tuvo una joven italiana, quien no había impreso su pase de abordar y lo tenía – como es práctica común hoy en día – en la pantalla de su celular. Los funcionarios de Ryanair le exigían el pase impreso en papel. A esa hora en el aeropuerto no había un lugar donde hacer una impresión y los funcionarios eran terminantes: o pagaba los 60 euros o no viajaba. El Salmón no sabe como terminó dicho incidente, pero por como venía la situación le dio la impresión que el cliente no tuvo razón. Al momento de embarcar, los pasajeros son llevados a un largo corredor que conecta con la pista del aeropuerto y ahí esperan un buen rato, todos apretujados y sin ventilación, a que desciendan los del vuelo arribado. Cuando les dan la orden salen en fila, caminando por la misma pista. Esto es parte del ahorro que hace la compañía al no pagar derecho a manga o a bus transportador y el cliente no debería quejarse porque es la contrapartida de viajar por poco dinero. Pero a veces se pasan un poco. Por ejemplo, en aquella oportunidad a los pasajeros los hicieron desfilar por la pista bajo una fuerte lluvia. Y los paraguas estaban entre los objetos que no se podían llevar en la mano al ingresar al avión….

4. Dos de niebla y nostalgias por PLUNA

La niebla es una situación que muchas veces se reitera en el aeropuerto de Carrasco, especialmente en las mañanas. Como el aeropuerto no tiene un sistema para orientar a los aviones en caso de nievla – como ocurre en otros lugares del mundo – es frecuente que ello lleve a la cancelación de vuelos. Desconozco las razones por la cuál nuestro aeropuerto carece de dicha tecnología tan común en otros países y tal vez existan razones que lo justifiquen y que probablemente se hayan originado en algún análisis costo-beneficio. Lo que sí es injustificable es cómo distintas compañías manejan a veces estas situaciones. Aquí van dos ejemlos, uno de hace ocho años y otro reciente.

Hubo una época – estoy hablando de algo que me pasó en 2007 – en que PLUNA tenía dos vuelos diarios a San Pablo: uno que salía a eso de las 6 de la mañana y otro a las 11. Yo debía ir a Río de Janeiro por cuestiones de trabajo, y me habían sacado pasaje en el primer vuelo, por lo que tuve que madrugar a las 3 y media. A poco de llegar al aeropuerto – y ya con el boarding pass en la mano – nos avisan que como hay niebla el vuelo está retrasado. Tragar saliva y aguantarse, la niebla no es responsabilidad de la compañía.

A eso de las diez de la mañana se veía claramente que la niebla había comenzado a aflojar, y a las diez y media, vuelos de otras compañías ya estaban despegando. Pero nuestro PLUNA seguía ahi, y nadie entendía bien por qué. Cerca de las 11, y cuando la gente se estaba poniendo bastante nerviosa, anunciaron que, como en el vuelo viajaba poca gente, habían decidido fusionar los dos vuelos. O sea, habían aprovechado la niebla para sacar partido económico de ella. Si hay un atraso por condiciones meteorológicas la obligación de la compañía es largar el vuelo apenas las condiciones cambian. Sobre todo si había gente esperando desde muy temprano. A esa altura yo había perdido mi conexión (un vuelo de TAM) y nadie en PLUNA me daba una solución. Solo me decían que lo hablara al llegar a San Pablo. Llegadas las once el avión seguía sin despegar ¿y ahora qué pasaba?, si ya todo funcionaba normalmente en el aeropuerto. A las 11.30 anuncian que los vuelos de PLUNA estaban suspendidos por motivos gremiales, y no se sabía por cuanto tiempo. El aeropuerto ya se había convertido en un caos . También estaba suspendido el puente aéreo a Buenos Aires y un señor italiano estaba despotricando furioso: hacía unos días le había tocado vivir la experiencia de haber estado tres horas retenido dentro de un avión de PLUNA en la pista de Aeroparque, también por una situación de medidas gremiales. Muchas personas que – como yo -esperaban desde hacía mucho rato, reclamaban que la empresa se hiciera cargo aunque fuera de un refresco y un sandwich. A las doce la compañía pareció hacerse eco de estos reclamos y comenzó a repartir vales para almorzar en la cafetería del aeropuerto. Pero no habían terminado de repartir el último vale – nadie los había llegado a utilizar todavía – cuando anunciaron por el altoparlante que la medida gremial se había levantado y el vuelo embarcaba de inmediato. Las pocas personas que habían llegado a sentarse en la cafetería se tuvieron que levantar rápidamente, porque ahora les venía el apuro. Quedó la sensación, en todos los que estábamos ahí, que lo de los vales fue todo un montaje para “congraciarse” con los pasajeros. Probablemente los habían emitido cuando ya sabían que el vuelo estaba listo para salir.

Hay otro detalle sugestivo: cuando estábamos embarcando le pregunto a la funcionaria de tierra si no nos van a cambiar los asientos, ya que era lógico que al juntarse dos vuelos algunos asientos se duplicaran. Me dijo que no, que los asientos se mantenían, por lo que surge la deducción lógica de que el tema de fusionar los dos vuelos ya estaba decidido desde hace un buen tiempo, y que en el fondo la causa no era ni la niebla ni las medidas sindicales, sino que eran razones puramente de conveniencia económica, dada la poca gente que viajaba en aquellos aviones. El vuelo a San Pablo fue en medio de la incertidumbre, ya que no se sabía qué pasaba con quienes teníamos conexiones que habíamos perdido. Cuando el avión estaba aterrizando anunciaron por los altoparlantes que quienes tenían conexiones debían buscar personal de PLUNA en el aeropuerto a efectos de que les solucionaran el problema. Por supuesto que al llegar no había ningún funcionario de PLUNA esperando en el lugar donde la gente desembarcaba para ayudar a los pasajeros con conexiones, como hubiera sido lógico. Así que a recorrer el gigantesco aeropuerto y buscar con lupa a los funcionarios de las Primeras Líneas Uruguayas de Navegación Aérea.

La otra situación me ocurrió en un vuelo de Avianca, también temprano en la madrugada, que – saliendo de Montevideo – debía hacer escala en Lima. Al llegar al aeropuerto ya se veía claramente la existencia de niebla, sin embargo la compañía igual prefirió embarcar a los pasajeros. Llegada la hora de partir, el avión dio unas cuantas vueltas en la pista, se acercó normalmente al lugar de despegue y se paró. Allí permaneció detenido unos 20 minutos sin que nadie de la Compañía dijera nada. Al rato anunciaron que el Aeropuerto estaba cerrado por niebla. Nos pedían (en realidad obligaban) que quedáramos en el avion y cada media hora nos iban a ir avisando respecto a las perspectivas meteorológicas. En períodos de media hora fueron pasando casi dos horas con los pasajeros prácticamente privados de su libertad y obligados a permanecer dentro del avión. La mayoría de las personas tenían conexiones –yo entre ellas – y nadie les sabía decir qué iba a pasar con ellos. Si una persona tiene que hacer un viaje de trabajo corto (por ejemplo ir a un evento que dure dos días) el perder una conexión a un lugar donde no hay demasiadas frecuencias le puede implicar postergar el viaje al otro día, con lo cual ya no tiene forma de llegar al evento. También ocurre con personas que viajan por algo muy puntual, como un casamiento u otra fiesta. En esa situación no tiene sentido seguir el viaje hasta el destino donde debe hacer la escala para darse la vuelta. Lo lógico es bajarse del avión y cancelar la totalidad del viaje. Pues bien, en esa situación había varios pasajeros que le pedían que desde Montevideo les confirmaran si era posible hacer la conexión. De lo contrario les pedían que los dejaran bajar. Sin embargo, la respuesta de la compañía fue negativa: los problemas de conexiones los deberían arreglar al llegar a Lima. El avión partió con dos horas de retraso y me imagino que más de uno al llegar a la capital de Perú debe haberse tomado el avión de regreso, molestia que podrían haberse evitado si la compañía hubiera actuado con un poco más de flexibilidad.

O si el Aeropuerto tuviera sistema antiniebla, claro.

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  1. Jajaja! Conclusión: jamás viajes por Iberia. Pero eso ya lo sabía. Mis amigos que viven en Europa la esquivan como a la peste. Por Pluna, tampoco, pero como ya cerró, llega tarde el aviso. Yo siempre he elegido Varig o TAM con conexión San Pablo y nunca he tenido problemas. Incluso una vez ligué un upgrade, sin motivo ni explicación.
    Hay otra cosa a comentar, más generalizada: creo que cuando viajamos en avión los pasajeros tenemos la peor relación costo/tratamiento. Quién dijo que las azafatas eran simpáticas? Son odiosas! Es indignante!

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    • Muchas compañías de aviación muchas veces al finalizar su viaje agradecen a los pasajeros diciendo algo así como: “sabemos que la elección de la compañía es una opci´n del pasajero”, lo cual la más de las veces suena como una absurda ironía. Muchas veces no hay más remedio de tomar la que viene porque no hay muchas opciones para elegir. Si usted le raja a Iberia tiene a Air Europa que es igual de mala y que no viaja tampoco todos los días. A veces – inexplicablemente – las diferencias de precios entre una y otra varían de un momento a otro y son muy grandes. También tiene LATAM que como dice usted está bastante mejor, aunque siempre está el tema de la escala en la interminable San Pablo. En fin como que uno viaja donde puede y en las condiciones que le imponen. También le dieré que en tres oportunidades y sin explicación ligué upgrade en iberia. Es lotería.

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  2. Estimado Salmón:

    Vamos con las cuestiones técnicas, el sistema anti niebla que Ud. menciona no existe, lo que si existe es un instrumento denominado ILS (Instrument Landing System). Este equipamiento tiene diferentes categorías, con diferentes costos de adquisición y de mantenimiento. El que permitiría operar con niebla (cuasi hasta nivel del suelo es decir con baja visibilidad vertical y horizontal) seria un Categoria III (esta categoría tiene subupra categorías pero no es para comentar acá). ¿porque no tiene Carrasco ese equipo? ahí si entra la relación costo beneficio, estos equipos no están en todos los Aeropuertos, se recomienda usar esos equipos en una relación cantidad de operaciones diarias y días con baja visibilidad por año. Ese combo al menos de 5 años para atrás no lo hace justificable, lamentablemente para quien vuela un vez al año y ese día ñacate le toca niebla.

    El tema de los animales en cabina es muy complicado, tal vez en un puente aéreo un perro acostumbrado no cause el menor impacto y pueda resultar simpático. Evidente Iberia habilito el vuelo en cabina como medida amigable para con los animales y en una cuestión “markitinera” sin evaluar otras consecuencias. Sin embargo BuqueBus tiene en sus buses en bodega una ventanita para que el pichicho vea la luz del día, y una cámara abordo para que el dueño pueda ver al pichicho que viaja abajo.

    En aviación una vez cerrada la puerta del avión, el pasajero “no tiene la razón”, hay cuestiones de seguridad que se deben acatar, facultad que la Autoridad Aeronáutica le otorga a la tripulación. Difiere con un bus, un tren y hasta podría arriesgarme a decir un barco donde si no le gusta se baja en el viaje (en barco dificilisimo) pero en avión no hay vuelta. Y todo el tema de la presurización, de la aeronave, atentados y demás que no vienen al caso. Se le hace parecer al pasajero que se lo va a complacer en todo … hasta un limite.

    Varios de la situaciones comentadas se agravan al no decir la verdad en tiempo y forma, seguramente el enojo pueda ser el mismo, pero luego al enterarse de otros procederes se llegara a la conclusión que es lo mas honesto.

    En referencia al “gracias por elegirnos”, evidente que para quien invierte en una linea aérea pone sus rutas donde va hacer negocio, y hay destinos que no le son rentables. Pasa que el pasajero no lo ve así, como es el caso de su comentario. Si ud. estuviere en el ramo de las heladerías y defendiera el gremio, y pone un cartel “gracias por preferirnos” o “estamos para atenuar su calor” yo como usuario podría criticarle no tener una sucursal en el Sahara, o en Atacama … seguro le compro mas de un helado … ahora ¿cuanta gente concurre o pasa por allí por día?.

    Algo que puede parecer un sin sentido es, estando el tiempo bueno en la partida el avión no sale, tal vez la previsión climatología en el arribo es mala. Si eso no se informa al pasajero, los ánimos se caldean otra cosilla no menor, el equipamiento de la aeronave y la calificación de su tripulación en referencia al principio de mi comentario la Categoría de ese equipamiento … en realidad de la “operación”, porque tiene que estar el equipo, el aeropuerto, la tripulación y la aeronave calificada. Entonces ud. viaja a Santiago de Chile en compañía Uruguaya, hay niebla en Santiago la compañía no sale pero Ud. ve que Lan Chile despega desde Carrasco a Santiago … Ud. camina por las paredes, sucede lo que le cuento seguramente, el aerodino uruguayo no esta habilitado a esa operación con baja visibilidad.

    Comento algunas cosas que tal vez no son conocidas y con la visión del otro lado, lo que generalmente no se ve o no se sabe. Y admito que en muchas Ud. tiene razón, el cliente “siempre tiene razón”.

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    • Estimado:
      muchas gracias por su aporte. Realmente dimos con alguien que sabe del tema.
      Algunas aclaraciones.
      Cuando hablaba del sistema antiniebla no me refería a un aparato que eliminara la niebla, sino a algo parecido a lo que usted menciona, pero que, obviamente por desconocer de dicha técnica, pensaba que era más sencillo. Y de hecho no estuve tan errado, porque lo que en definitiva le decía es que intuía que en el aeropuerto alguien había hecho un análisis de costo-beneficio y llegado a la conclusión de que no se justificaba tenerlo. NO son tantos, de última, los días de niebla que hay en Montevideo.
      Desconocía que la legislación le daba autoridad a los tripulantes de los aviones sobre los pasajeros una vez cerrada la puerta. Como supongo que la mayoría de la gente desconoce. Eso no justifica que a veces se pasan de la raya o tratan mal a la gente. Tener tres horas encerradas a las personas sin explicarles lo que pasa y a veces sin darles un vaso de agua – como me consta que ha pasado en otras ocasiones – y sin contemplar que hay gente que ya no tiene sentido el viaje por el atraso – es un abuso. Más allá de todos los protocolos de seguridad, etc. que existan, a veces falta un poco de sensibilidad. Muchas veces con simplemente dar una explicación alcanzaría para calmar a las fieras.
      Respecto al tema de “gracias por elegirnos” entiendo perfectamente el razonamiento de la rentabilidad. Pero no era a eso a lo que me refería, sino a que, sea por lo que sea, en la práctica, el pasajero no tiene muchas posibilidades de elegir. Toma el avión que puede. Es como si yo estoy en la parada del ómnibus para irme a trabajar, tomo el primero que pasa sin preocuparme de analizar si está sucio, si el conductor está de mal humor o si tiene la radio alta. Me refería en ese sentido y en respuesta a un lector que me decía que siempre que podian sus amigos rajaban de Iberia. Yo le decía que a veces no había mucha opción para rajar, porque no había mucho para elegir.
      Muchas gracias por su buen y didáctico aporte.

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      • Estimado Salmón:

        En referencia a la autoridad de la tripulación, o las potestades van orientadas al tema seguridad. En caso si que un pasajero moleste a los demás, sea peligroso para la seguridad de vuelo, a diferencia de otro transporte donde se podría llegar a dar intervención a la policía, ahí arriba hay que actuar. Concuerdo con Ud. en el tema del abuso y el maltrato, eso ya seguramente vaya incluso contra el protocolo de la propia compañía y es mas que nada cuestión de personalidad como en todo.

        Lo que Ud. menciona de tener 1,2 o 3 horas sin dar explicaciones, es un despropósito, falta de respeto y no saber cuidar al cliente. Por eso mencione el tema de que siempre es conveniente mantener al pasajero informado de la realidad. Pero suele ocurrir que particularmente el personal de tierra, tiene varias cosas a la vez, esta en otra y no actúa correctamente. Incluso hay empresas que no tienen esos mínimos protocolos establecidos, para mantener informado al pasajero de la situación cuando esta sale de los parámetros normales.

        Hay infinidad de imponderables, o coincidencias que vistas solo del lado del pasajero sin información parecería tomaduras de pelo o ridículas, pero tienen una explicación razonable, que lamentablemente no se le trasmite. Reitero seguramente no bajen la temperatura del momento, pero si aportarían un tinte de mínimo respeto y dejarían traslucir la honestidad con la cual la aerolínea considera a su cliente y haría sentir mas sincero ese “gracias por preferirnos”. Tal vez recuerde o le hayan contado sobre la época de restricciones energéticas, eso motivaba que canal 5 abriera la programación los sábados a las 13 hrs. con un programa conducido por Alejandro Trotta, y con su típico humor decía “no cambie de canal ya volvemos … igual los otros no empiezan como hasta las 4”, algo parecido a su comentario.

        Saludos.

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      • Estamos de acuerdo. Y por supuesto que me acuerdo de aquella época de las restricciones y de Alejandro Trotta, el compañero de Cacho.
        Le cuento una que me pasó una vez: Viajaba por Air Lingus de Madrid a Washington cuando veo en la pantalla que muestran por donde va el avión que hace un recorrido extraño. En lugar de ir directo cruzando el océano sube hacia el norte, bordea las islas británicas del lado irlandés, Groenlandia, Canadá y desde allí al sur a Estados Unidos. Cuando aterrizamos nos informaron que el avión tenía una falla en el sistema de refrigeración y que por protocolo debían volar siempre a corta distancia de algún aeropuerto, por lo que tenian que ir bordeando la costa. La duda es si en esos casos está bien “esconder” la información que puede intranquilizar al pasajero u ocultársela como hicieron. También genera la sospecha si no estuvieron arriesgando las vidas de los pasajeros y tripulantes inutilmente.

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  3. Eso del sistema de refrigeración es una mentira, el acondicionamiento de la temperatura se hace en la mayoría (hoy hay otro sistema) drenando calor de los motores y mezclando con aire del exterior que a esa altura es muy frió. Intuyo que el problema era volar dentro de la restricción ETOPS (hoy denominada diferente) que es otro tema. Seguramente un avión bi motor y para cumplir con la normativa no puede estar a mas de 1hr. 30 de un aeropuerto en caso de volar sobre agua, porque ante la falla de un motor no es seguro operarlo durante tanto tiempo. Esta explicación no es exacta pero para que sea algo medianamente comprensible para los no entendidos. Un avión con falla en algunos de sus sistemas no sale, no hay un sistema de refrigeración, sino de acondicionamiento de aire y el otro es la presurización .. con este ultimo inadmisible volar fallando a menos que la falla ocurra en el transcurso del vuelo.

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    • bueno, tal vez yo no recuerde bien y fuera el acondicionamiento de aire lo que fallaba. Ya de paso le inserté al final del post (no puedo hacerlo aquí) la foto con el recorrido que hizo el avión tomado de su propia pantalla.

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